Появившийся полтора года назад в Подмосковье проект коммуникации населения с местными властями посредством цифровых технологий быстро внедряется по всей России  

На этой неделе правительство Ростовской области объявило о создании собственного Центра управления регионом. Он призван стать эффективным каналом быстрой коммуникации между жителями и местными властями, позволяющим оперативно решать возникающие проблемы по широкому кругу вопросов – от вывоза мусора до устройства детей в школу. Впервые этот инновационный проект был запущен в декабре 2018 года в Московской области и к настоящему времени действует в девяти субъектах РФ. В планах федеральных властей обеспечить создание подобных центров во всех российских регионах уже до конца этого года с их последующим объединением в единую централизованную систему. Что представляют из себя центры управления регионом, какие задачи они призваны решать, кто занимается реализацией проекта по их внедрению в масштабах всей страны, и какое отношение это имеет к национальным проектам?

Первопроходцем в деле создания центров управления регионом (ЦУР) как инструмента постоянного мониторинга и оперативного решения проблем, возникающих на подведомственной территории, выступила Московская область, весной 2018-го столкнувшаяся с волной массовых протестов из-за мусорных полигонов, ставших неприятной неожиданностью для региональных властей и лично губернатора Андрея Воробьева.

Напрямую появление первого в стране ЦУР в Красногорске, где находится областная администрация, с "мусорным кризисом" в Подмосковье никто не связывал, однако эти события, безусловно, подтолкнули власти региона к поиску способов избежать подобных ситуаций в будущем, наладив канал обратной связи с жителями.

Процесс создания ЦУР на уровне всех 64 городских муниципалитетов в Мособласти был запущен в январе 2019-го, а уже к апрелю они были связаны в единую региональную информационную сеть.

В основу деятельности подмосковных центров была положена концепция, выраженная формулой "Все знаем, оперативно решаем, не допускаем, информируем". Это предполагает выявление и нанесение на специальную карту проблем, их классификацию по приоритетности и относимости к компетенции отдельных ведомств; ускорение процесса прохождения жалоб и запросов граждан к конкретному исполнителю и контроль за качеством их работы; установление причин возникновения проблем и их устранение, а также донесение до общественности информации о результатах принятых мер.

Физически ЦУР представляет собой информационный центр, в котором круглосуточно без выходных в режиме он-лайн принимаются и обрабатываются обращения, жалобы и заявления жителей региона, направляемые через специализированные порталы госуслуг (в Мособласти – "Добродел", в столице – "Наш город"), сайты отдельных госструктур, горячие линии администраций и ведомств, а также через соцсети и мессенджеры. Поступающие сообщения сортируются по тематическим блокам: медицина, образование, ЖКХ и мусор, соцзащита, дороги и транспорт, госуслуги, строительство, безопасность, экология и др., а затем при помощи специалистов профильных ведомств (жилинспекции, органов надзора, соцзащиты, здравоохранения, МЧС, МВД и т.д.) передаются конкретным исполнителям.

Рис. Организация работы ЦУР Московской области

Внедрение цифровых технологий на региональном и муниципальном уровне в Мособласти позволило сократить срок устранения большинства проблем, становящихся поводом для обращения граждан к властям (состояние дворов и детских площадок, работа управляющих компаний в сфере ЖКХ, уборка снега, вывоз мусора, ремонт автодорог, доступность записи в поликлиники, устройство детей в детсады и школы, перебои в движении общественного транспорта и т.п.), с 7-10 до 1-3 дней. В неделю через объединенную систему ЦУР Подмосковья поступает до 12 тысяч сообщений.  

Убедившись в эффективности внедренного в Московской области инструмента коммуникации и мониторинга, к созданию сети собственных ЦУР приступили и в столице. Для реализации этого проекта в конце прошлого года при Департаменте информационных технологий Правительства Москвы была создана автономная некоммерческая организация "Диалог".

После того, как в минувшем январе Владимир Путин посетил подмосковный ЦУР в Красногорске, глава государства высказался за распространение подобной практики по всей стране.

Президент России Владимир Путин:
"Нужно тиражировать эти положительные практики по всей стране. Такие же цифровые платформы нужно создать во всех субъектах Федерации, в крупных городах, в центрах местного самоуправления".

Обобщение опыта цифровой коммуникации властей с гражданами, выработка единого алгоритма создания соответствующих центров и оказание содействия в их создании в субъектах РФ было поручено АНО "Диалог", которое в феврале возглавил Алексей Гореславский, работавший до этого заместителем начальника Управления по общественным проектам президентской администрации. Это назначение не было случайным – в период работы в АП Гореславский, которого СМИ окрестили "куратором Интернета", занимался внедрением в органах власти системы мониторинга соцсетей "Инцидент-менеджмент", разработанной компанией "Медиалогия".  

Гендиректор АНО "Диалог" Алексей Гореславский:
"Миссия структуры (АНО "Диалог" – прим. Нарполита) заключается в том, чтобы объединить лучшие практики обратной связи, которые были в самых разных формах и видах применены как региональными властями, так и федеральными, включая администрацию президента, которая многократно направляла в регионы задачу – "друзья, занимайтесь обратным развитием обратной связи".

Уже в апреле, невзирая на коронавирус, при участии АНО "Диалог" были запущены в тестовом режиме ЦУР в Калужской, Нижегородской, Рязанской и Ульяновской областях, а также в Башкирии и Мордовии. На днях к ним присоединилась и Ростовская область. В ближайшее время ожидается открытие ЦУР еще в ряде регионов.

Изначально предполагалось, что сеть центров оперативного реагирования на запросы граждан должна охватить всю страну уже к концу этого года, однако из-за пандемии этот срок может быть несколько сдвинут. Главной задачей создаваемой централизованной системы ЦУР станет обеспечение эффективного взаимодействия органов власти и ведомств различного уровня и подчиненности для максимально оперативного решения проблем и удовлетворения потребностей граждан, а также постоянная оптимизация и совершенствование бизнес-процессов и административных процедур в интересах организаций и хозяйствующих субъектов.

По предложению Минкомсвязи реализацию проекта по созданию ЦУР в России предполагается осуществлять в рамках национального проекта "Цифровая экономика", выделив на него из госбюджета 26,4 млрд рублей.